در واقع همه‌ی افرادی که مجموعه و سازمان شما را انتخاب می‌کنند و محصولات و خدمات و کالاهای مجموعه شما را خریداری می‌کنند در گروه مشتریان شما قرار می‌گیرند.
و پوشیده نیست که تمام مشتریان برای مجموعه دارای ارزش هستند.
اما یکی از رموز اصلی موفقیت یک مجموعه این است که بداند هر کدام از مشتریان مجموعه از چه نوعی هستند.
هر مشتری در کدام گروه قرار می‌گیرد.
و روی هر گروه از مشتریان چه میزان سرمایه گذاری به لحاظ زمان و انرژی و پول لازم است.
در این مقاله می‌خواهیم مشتریان را شناسایی و دسته بندی کنیم.
و مشتریانی را که ارزش سرمایه گذاری بیشتر دارند، با یکدیگر بررسی کنیم.
دسته بندی مشتریان
عموما مشتریان را به لحاظ بازاریابی در دسته‌های مختلفی می‌توان قرار داد.
و هرچقدر که این دسته بندی‌ها با جزئیات بیشتری صورت بگیرد قطعا بازاریابی موفق‌تری در مجموعه شکل خواهد گرفت.
اما قبل از هرچیز باید بتوانید مشتریان مجموعه خود را به لحاظ میزان تمایلی که به شما دارند دسته بندی کنید.
بطور کلی افراد در غربالگری اولیه به گروه زیر تقسیممیشوند.
1.افرادی که همواره پیگیر اخبار و محصولات مجموعه بوده‌اند اما تا این لحظه خریدی از مجموعه نداشته‌اند ( به مشتریان مجموعه تبدیل نشده‌اند ).
2.افرادی که اولین خرید خود را انجام داده‌اند ( به تازگی به گروه مشتریان مجموعه پیوسته‌اند ).
3.افرادی که بیش از یک بار از مجموعه خرید داشته‌اند ( مشتریانی که اغلب اوقات از مجموعه خرید می‌کنند ).
4.افرادی که پس از خرید اول هرگز برای خرید بعدی باز نگشته‌اند ( مشتریان گریزان از مجموعه ).
به شدت توصیه می‌کنم که این دسته بندی اولیه و کلی را قبل از هر دسته‌بندی دیگری برای مشتریان خود انجام دهید.
این دسته بندی به ظاهر کلی نشان میدهد که آن رقمی که برای میزان مشتریان و میزان موفقیت خود در نظر گرفته بودید تا چهمیزان درست یا غلط است.
و با تحلیل بیشتر این دسته بندی در ادامه مقاله به نکات جالبی خواهیم رسید.
سرمایه اصلی
مشتریانی که در گروه سوم یعنی ( مشتریانی که اغلب اوقات از مجموعه خرید می‌کنند ) قرار گرفته‌اند
و در واقع افرادی هستند که بیش از یک بار از مجموعه‌ی شما خرید داشته‌اند سرمایه‌های بزرگ شما در بین مشتریان هستند.
این دسته از مشتریان مجموعه‌ی شما، که اغلب تعداد آن‌ها نیز رقم بالایی نیست بیشترین میزان سود را برای مجموعه شما به ارمغان می‌آورند.
و قانون 80-20 را برای تجارت و کسب و کار شما رقم میزنند.
قانون 20-80 در واقع بیان می‌کند که تنها 20 درصد از مشتریان شما را مشتریان ثابت تشکیل میدهند و همین 20 درصد هستند که 80 درصد سوددهی را برای مجموعه شما دارند.
و جالب است بدانید که حتی همین 20 درصد نیز مشتریان وفادار شما نیستند
یعنی به عبارتی شاید بتوانی به آن ها مشتریان ثابت بگوییم مشتریانی که تا زمان رضایت گزینه اول آن‌ها هستیم
اما مشتریانی که وفادار به مجموعه شما هستند نیز به مراتب درصد بسیار کمتری از این 20 درصد را تشکیل میدهند.
اگر مایل هستید بدانید که مشتریان وفادار مجموعه‌ی شما چه افردی هستند
باید بگویم: افرادی که تحت هر شرایطی از شما خرید می‌کنند
و حتی معرف و مبلغ شما به دیگران نیز هستند.
قدردانی و حفظ مشتریان سودآور
قطعا تاکنون متوجه شده‌اید که مشتریان سودآور، کدام گروه از مشتریان مجموعه‌ی شما هستند.
بله! مشتریان ثابت که تنها 20 درصد از کل مشتریان شما هستند.
حالا زمان قدردانی و حفظ این مشتریان است.
اگر شما توجه خاصی روی 20 درصد از مشتریان مجموعه که مشتریان ثابت هستند داشته باشید به سادگی 80 درصد سود مجموعه شما تامین خواهد شد.
پس به آن ها نشان دهید که تفاوت آن ها را با سایر مشتریان میدانید.
حال وقت آن است که رفتار آن ها را جزئی تر تحلیل کنید و بر اساس سلایق و رفتارشان خدمات مناسبی به آن ها ارائه کنید
برای مثال
افرادی که به آفرها و تخفیف ها توجه خاصی نشان میدهند
افرادی که ترجیح میدهند خدمات VIP دریافت کنند
و…
در واقع شما با فراهم کردن بستری مناسب با سلایق این مشتریان، زمینه‌ی خریدهای بیشتر را برای این گروه از مشتریان که به راحتی در مجموعه شما خرید می‌کنند را فراهم می‌کنید
تا از خرید کردن از مجموعه‌ی شما لذت ببرند.
خلاصه
اگر چه تمام مشتریان مجموعه اهمیت خاص خود را در کسب و کار و تجارت دارند
اما طبق قانون 20-80 تعداد 20 درصد از مشتریان هرمجموعه 80 درصد سود مجموعه را تامین می‌کنند.
فقط کافیست که شما کمی زمان و انرژی و توجه صرف آن‌ها کنید و سپس با توجه به نتایج تحلیل رفتار آن‌ها زمینه‌های مناسبی جهت خرید آن‌ها فراهم کنید.
یکی از راه‌های ارتباطی موفق وموثر در ارتباط با مشتریان قطعا ایمیل مارکتینگ است
اگر در جستجوی این هستید که یک ایمیل مارکتینگ خوب و موفق داشته باشید کافیست که نکات این مقاله را در ایمیل‌های خود رعایت کنید.